為貫徹落實《國家衛(wèi)生計生委 國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》、《廣東省衛(wèi)生計生委 廣東省中醫(yī)藥局關(guān)于印發(fā)廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案的通知》要求，我委通過招標委托深圳市萬人市場調(diào)查股份有限公司對全省57家縣級人民醫(yī)院患者滿意度進行第三方測評工作。
    測評工作于今年5月正式啟動，第三方測評公司通過現(xiàn)場問卷調(diào)查、明察暗訪、電話訪問等多種方式進行數(shù)據(jù)采集，測評期間到醫(yī)院現(xiàn)場明察暗訪171次，共計完成患者滿意度調(diào)查問卷18333份。本次測評結(jié)果滿分為100分。
    一、基本情況
    1、縣級人民醫(yī)院患者總體滿意度為81.08分，全省57家縣級人民醫(yī)院中有36家（占比63%）總體得分超過80分。77%的患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)總體評價為滿意。
    2、從受訪者類型來看，住院患者（85.55分）>出院患者（79.35分）>門診患者（78.34分）。
    3、從分類指標來看，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（82.81分）、醫(yī)患溝通（82.81分）和技術(shù)水平（82.23分）方面患者評價較高，而就醫(yī)環(huán)境（77.98分）和醫(yī)療費用（77.77分）評價較低。
    4、患者對縣級人民醫(yī)院就醫(yī)忠誠度較高。參與測評的患者中77.60%表示如果有就醫(yī)需求會再次選擇該醫(yī)院，70.58%的患者表示會向有就醫(yī)需求的親朋好友推薦該醫(yī)院。
    5、就醫(yī)便利程度指標中，門診患者便利程度（77.11分）明顯低于住院患者（83.43分），主要原因在于檢查等候時間（75.75分）和候診等候時間（75.49分）得分較低。測評中發(fā)現(xiàn)，雖然有40家縣級人民醫(yī)院開通了不同形式的預(yù)約掛號渠道，但通過該渠道就診的患者較少。
    6、就醫(yī)環(huán)境指標中，患者對門診排隊秩序、住院環(huán)境衛(wèi)生感知評價較低，主要反饋的問題是部分醫(yī)院掛號、收費窗口排隊秩序較差，偶有插隊現(xiàn)象，醫(yī)院洗手間衛(wèi)生環(huán)境較差，有異味。測評現(xiàn)場還發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)院“一醫(yī)一患一診室”落實不夠到位，存在正在就診患者和候診患者聚集診室的現(xiàn)象。
    7、醫(yī)療費用指標中，門診患者對收費評價較低（76.34分），主要是門診患者自費支出較大，受訪患者中有59.30%患者是全部自費;5%的住院患者則認為醫(yī)務(wù)人員對住院費用明細解釋不夠。
    二、測評結(jié)果
    1、縣級人民醫(yī)院患者總體滿意度市域排名前5名

    2、縣級人民醫(yī)院患者總體滿意度排名前10名

    三、改進建議
    1、加強硬件建設(shè)，注重環(huán)境衛(wèi)生。醫(yī)院應(yīng)有計劃對老、舊的硬件環(huán)境進行改造，院內(nèi)脫落嚴重的墻面要及時處理和維護，增加院內(nèi)保潔人員和洗手間清潔頻次，積極改善洗手間地面潮濕、有異味的現(xiàn)狀，盡量營造舒適、干凈的就醫(yī)環(huán)境。
    2、充分利用信息化手段，推動預(yù)約掛號工作。未開通預(yù)約掛號渠道的醫(yī)院應(yīng)盡快開展預(yù)約掛號工作，已開通預(yù)約掛號渠道的醫(yī)院應(yīng)加大預(yù)約掛號工作的宣傳，不斷豐富預(yù)約就診功能及簡化操作流程，必要時可以通過工作人員對現(xiàn)場就診的人員進行引導(dǎo)，提高患者知曉率和接受程度，逐步減少患者現(xiàn)場掛號及候診時間。
    3、加強患者隱私保護，切實做到“一醫(yī)一患一診室”。強化候診區(qū)域的劃分和管理，有條件的醫(yī)院應(yīng)充分利用電子叫號管理系統(tǒng)，或增加導(dǎo)診人員，對候診區(qū)域進行秩序維護。