定義　

　　顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素及其影響力分析，深入研究影響顧客滿意度的因素、因素的影響力指數(shù)及顧客消費行為三者的關系。從而通過最優(yōu)化成本有效地提升影響顧客滿意度的關鍵因素，以達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復性購買行為的目的，從而提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力。

　　研究模型

　　萬人調查的滿意度研究分為兩種類型：1、以現(xiàn)狀評價為導向的顧客滿意度(Consumer Satisfaction Index)調查;2、以問題挖掘為導向的顧客滿意度(Consumer Satisfaction Research))調查。針對企業(yè)或產(chǎn)品的每個層次與因子進行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況及影響滿意度的因素，客觀的了解與認識各環(huán)節(jié)滿意度的健康水平，為企業(yè)更好的判斷各環(huán)節(jié)滿意度的情況。

　　研究目的

　　ü   可以發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度和忠誠度的主要因素;

　　ü   可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務中的缺陷，提升產(chǎn)品或服務;

　　ü   可以從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性方法;

　　ü   可以預測顧客未來的需求，引發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務的開發(fā)思路;

　　ü   可以對需要改進的因素區(qū)分輕重緩急，把有限的資源集中到顧客最看重的方面;

　　ü   可以分析顧客的價值，把有限的資源優(yōu)先配給最有價值的顧客;

　　ü   可以監(jiān)測工作成果、政策具體執(zhí)行情況，作為績效評估的依據(jù);

　　ü   可以建立企業(yè)的滿意度標準體系，連續(xù)監(jiān)測滿意度水平。

　　萬人公司的優(yōu)勢

　　ü   多行業(yè)多角度的滿意度研究經(jīng)驗

　　萬人公司的顧客滿意度研究包括零售行業(yè)、商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、通訊/IT行業(yè)、航空服務業(yè)、酒店業(yè)、物業(yè)服務行業(yè)、公用事業(yè)等多個行業(yè)多家企業(yè)，對多個行業(yè)的服務現(xiàn)狀與顧客需求具備深刻的理解與認知。

　　ü   結合國際與現(xiàn)實的統(tǒng)計分析技術

　　萬人公司自2006年引入ACSI后逐漸吸收并開創(chuàng)了不同行業(yè)獨有的CSI\CSR分析模型,并將KANO分析模型進行有效的融入，不僅能進行現(xiàn)狀測評與影響力探測,還能進行問題挖掘，不僅為客戶的服務品質提升提供戰(zhàn)略上的建議，還能為其提供實質性的可操作化改進建議。

　　ü   連續(xù)的行業(yè)滿意度研究

　　萬人公司在零售行業(yè)、物業(yè)服務行業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)等都有連續(xù)六年以上的數(shù)據(jù)積累，可以為幾類行業(yè)中的客戶服務時進行縱向對比與分析使用。